In breve
- Prima invia un reclamo o una richiesta scritta alla compagnia e conserva la prova.
- Per l’istanza ART devono essere trascorsi 30 giorni senza risposta oppure la risposta ricevuta deve essere insoddisfacente; la richiesta iniziale non deve risalire a oltre un anno.
- ConciliaWeb ART può trattare alcune controversie aeree nel quadro del Regolamento (CE) 261/2004; controlla sempre l’elenco ufficiale dei disservizi ammessi.
- La conciliazione cerca un accordo individuale. Il reclamo di seconda istanza per la vigilanza e le sanzioni è indirizzato a ENAC.
- La procedura ART è gratuita, ma l’accordo non è garantito e il vettore può non partecipare.
Che cos’è ConciliaWeb per i passeggeri aerei
ConciliaWeb è la piattaforma online usata dall’Autorità di regolazione dei trasporti (ART) per tentare di risolvere alcune controversie fra passeggeri e operatori. Nel trasporto aereo l’ART indica le fattispecie rientranti nel quadro dei diritti previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004, come negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato.
L’istanza riguarda la controversia tra te e il vettore e può aprire una fase di negoziazione e, se necessario, di conciliazione con un conciliatore. Non è una decisione automatica sul diritto al rimborso o alla compensazione e non garantisce che la compagnia accetti una proposta.
Prima di presentare l’istanza: reclamo al vettore e tempi
Invia prima alla compagnia aerea il reclamo o la richiesta di rimborso o indennizzo, usando un canale tracciabile. Conserva il testo inviato, la ricevuta o il numero di pratica. ART indica che l’istanza va presentata entro un anno dal reclamo o dalla richiesta iniziale e dopo una risposta ritenuta insoddisfacente oppure dopo 30 giorni senza risposta.
Se la compagnia risponde, allega anche quella risposta: le FAQ ART la indicano come documento necessario. Se non ti ha rilasciato copia del reclamo, la ricevuta di presa in carico può essere usata secondo le indicazioni ART. Controlla la pagina ufficiale prima dell’invio perché ammissibilità e documenti dipendono dal caso.
Quali controversie aeree rientrano nella procedura
La FAQ ART circoscrive la conciliazione aerea alle fattispecie previste dal Regolamento (CE) 261/2004: negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato. L’elenco ufficiale dei disservizi e le FAQ ART sono il riferimento per verificare il tuo caso prima di compilare l’istanza.
Le controversie su bagaglio smarrito, danneggiato o in ritardo sono indicate da ART come fuori dall’ambito di questa procedura. Anche un problema d’acquisto, un errore di pagamento o la rinuncia personale al viaggio possono non rientrare: non dedurre l’ammissibilità dal solo fatto che il problema riguarda un volo.
ConciliaWeb o reclamo a ENAC: quale canale scegliere
Sono due passaggi con finalità diverse. L’istanza ART tramite ConciliaWeb mira a cercare un accordo nella tua controversia individuale con il vettore. Se invece vuoi segnalare in seconda istanza una possibile violazione dei diritti dei passeggeri affinché ENAC eserciti i propri poteri di vigilanza e sanzione, segui la procedura ENAC dopo aver prima reclamato alla compagnia.
La FAQ ART precisa inoltre che, limitatamente alla compensazione economica dell’articolo 7 del Regolamento 261/2004 per negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato, il tentativo di conciliazione non è obbligatorio, richiamando una sentenza del TAR Piemonte. Per gli altri aspetti, non presumere che le stesse regole valgano: verifica la fattispecie e le istruzioni ufficiali aggiornate.
Documenti da preparare e accesso alla piattaforma
Prepara i dati del viaggio e del vettore, il biglietto o la prenotazione, una descrizione cronologica dei fatti e la richiesta economica, se quantificabile. Allega il reclamo già inviato e la risposta ricevuta, se presente, più gli elementi pertinenti al problema, come avvisi di cancellazione, orari, comunicazioni e ricevute.
L’accesso avviene normalmente con SPID o CIE. Le persone non residenti in Italia possono registrarsi sulla piattaforma; è possibile farsi rappresentare con delega secondo le modalità ART. La procedura di conciliazione è gratuita. Se il vettore non partecipa o non si raggiunge un accordo, ART indica che la procedura può chiudersi con verbale di mancato accordo.
Come presentare una richiesta più chiara
Descrivi i fatti in ordine: data e numero del volo, tratta, cosa è successo, quando hai contattato la compagnia, quale risposta hai ricevuto e che cosa chiedi. Se indichi una somma, spiega a quale voce si riferisce e allega i documenti che la sostengono.
Prima di inviare, confronta la tua situazione con l’elenco ART e ricontrolla che i file siano leggibili e privi di dati non necessari. La piattaforma genera un fascicolo: segui lì le comunicazioni e le richieste di integrazione. Non inviare dati personali o codici di prenotazione in pagine pubbliche.
Domande frequenti
ConciliaWeb per un volo è gratuito?
Sì. ART dichiara gratuita la procedura di conciliazione attivata tramite ConciliaWeb; l’eventuale costo di un delegato è concordato con il professionista.
Devo scrivere prima alla compagnia aerea?
Sì. ART richiede un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo già presentata al vettore. L’istanza può essere proposta dopo una risposta insoddisfacente o dopo 30 giorni senza risposta, entro un anno dalla richiesta iniziale.
La conciliazione è obbligatoria per chiedere la compensazione UE?
La FAQ ART segnala che, per la compensazione economica dell’articolo 7 del Regolamento 261/2004 relativa a negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato, il tentativo non è obbligatorio. Verifica il caso concreto e la disciplina applicabile.
Devo usare ConciliaWeb oppure ENAC?
ConciliaWeb ART mira a tentare un accordo sulla controversia individuale con il vettore. ENAC riceve il reclamo di seconda istanza relativo all’esercizio della vigilanza e dei poteri sanzionatori, secondo la propria procedura.
Posso usare ConciliaWeb per un bagaglio smarrito?
La FAQ ART dice che le controversie per bagaglio smarrito, danneggiato o rubato non rientrano nella procedura ConciliaWeb ART descritta per il trasporto aereo. Verifica eventuali organismi ADR alternativi.
Trasparenza
Fonti e verifica
Le indicazioni qui sopra sono un orientamento generale. Controlla le fonti ufficiali e la versione applicabile alla data del tuo viaggio.
- ART — Servizio conciliazioniRequisiti, termini, accesso e documenti per l’istanza.
- ART — FAQ su ADR e ConciliaWebAmbito per il trasporto aereo, eccezione sull’obbligatorietà, costi e rapporto con ENAC.
- ART — Disservizi ammessi alla conciliazioneElenco ufficiale da consultare per controllare l’ammissibilità del singolo problema.
- ART — ConciliaWebAccesso alla piattaforma e istruzioni operative aggiornate.
- ENAC — Modalità di reclamoProcedura di reclamo per la vigilanza sui diritti dei passeggeri aerei.
- Regolamento (CE) n. 261/2004 — EUR-LexTesto normativo UE sui diritti in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardo.
Ultima verifica editoriale: 2026-10-18. Le regole e le procedure possono cambiare.